Questions fréquentes

Oui — et nous vous y encourageons. Nos techniciens sont là pour vous aider à comprendre d’où vient le problème et avancer vers la bonne action.

Selon l’urgence, choisissez le bon canal :

• Panne bloquante ou urgente (site coupé, téléphone HS, activité à l’arrêt) : appelez-nous (04 72 00 80 79) pour un diagnostic rapide.
• Problème, besoin ou demande (réglage, évolution, question non bloquante) : envoyez un e-mail à support@transacom.fr avec une description claire : un ticket est créé automatiquement, puis nos techniciens vous accompagnent.

Pas besoin d’être sûr que « c’est Transacom » avant de nous contacter. Mieux vaut un signalement tôt qu’une situation qui s’éternise.

Voir aussi Comment nous joindre.

Oui. Nous vérifions d’abord notre périmètre. Si tout est au vert de notre côté, nous restons avec vous pour cadrer le diagnostic et, si besoin, vous aider à formuler le problème pour votre informaticien, éditeur métier ou autre intervenant.

Plus de détail sur l’accompagnement au-delà du strict contrat.

Panne bloquante ou urgente : préférez l’appel (04 72 00 80 79). Problème, besoin ou demande : un e-mail à support@transacom.fr crée automatiquement un ticket.

Dans les deux cas, utile de préciser :

• le site concerné (adresse ou nom);
• depuis quand, et si tout le monde est touché ou un seul usage (Wifi, un PC, le copieur…);
• l’état des voyants du modem / routeur si vous les voyez;
• si vous avez déjà redémarré (éteint / rallumé) — sans reset usine;
• toute manip déjà tentée (évite que nos techniciens vous fassent recommencer).

Par e-mail, une description claire du besoin ou du symptôme accélère le traitement du ticket une fois créé.

Oui. Nos horaires d’ouverture habituels sont :

• lundi – vendredi : 8h – 19h;
• samedi : 8h – 18h.

En fin d’année, Transacom est aussi ouvert certains dimanches pour accompagner nos clients commerçants pendant les périodes les plus chargées.

Hors ces créneaux, une astreinte prend en charge les incidents selon les modalités prévues. Les accès restent par ailleurs sous supervision proactive 6 jours sur 7. Questions fréquentes — Supervision

Oui, quand l’accès ou l’équipement est sous supervision Transacom : nos outils détectent coupures et dégradations, puis nos techniciens qualifient l’alerte et interviennent.

Pour une coupure d’accès, nous sommes en principe déjà en train de traiter. Un appel reste surtout utile si rien n’avance de notre côté, ou pour un symptôme qui n’apparaît pas comme une panne de ligne (Wifi, copieur, outil métier…).

Détail : Questions fréquentes — Supervision.

C’est l’outil qui permet à un technicien Transacom de prendre la main sur votre poste, avec votre accord, le temps de l’intervention. Vous téléchargez l’application, vous partagez l’identifiant et le mot de passe temporaire affichés, et vous restez devant l’écran.

Télécharger l’application

Sur un accès sous supervision Transacom, nous détectons en principe les coupures et nos techniciens interviennent. Un appel reste utile surtout si la situation n’est pas encore prise en charge de notre côté (forte charge de tickets, incident généralisé) ou si le symptôme n’est pas une panne de ligne classique. Est-ce que je peux appeler Transacom ?

Si vous souhaitez quand même essayer de remettre en route vous-même, procédez par étapes simples :

1. Regardez les voyants du modem / box / routeur (alimentation, sync, Internet).
2. Testez un autre appareil — de préférence un PC en filaire — pour écarter un souci Wifi ou poste.
3. Si tout le site est coupé, un redémarrage (éteindre / rallumer) peut aider — ce n’est pas un reset usine.
4. Si ça ne revient pas, arrêtez les manipulations et contactez Transacom.

Oui, un redémarrage (éteindre, attendre quelques secondes, rallumer) est en général un bon réflexe si tout le site ou un équipement ne répond plus.

Si le problème revient souvent, prévenez-nous : mieux vaut investiguer la cause que de redémarrer en boucle.

À éviter : réinitialiser (reset usine), changer les câbles ou les branchements « au hasard », ou enchaîner des réglages sans consigne — vous risquez de perdre la configuration ou de compliquer le diagnostic.

Non.

Redémarrer : couper puis remettre l’alimentation. La configuration est conservée.

Réinitialiser (reset usine) : effacer la configuration. L’équipement repart « comme neuf », sans les réglages opérateur et/ou Transacom (accès, Wifi pro, supervision, etc.).

En résumé : redémarrage = OK dans le doute ; reset usine = uniquement avec Transacom.

Non, pas sans nous appeler. Un reset efface les réglages d’accès, du Wifi, des routes ou de la supervision. Sur certains équipements, la configuration Transacom ne revient pas toute seule : le site peut rester coupé jusqu’à une reconfiguration.

En multi-liens (plusieurs accès), réinitialiser le mauvais boîtier peut aussi casser la bascule ou l’agrégation et aggraver la panne.

Préférez un redémarrage, puis contactez-nous.

Pour un simple redémarrage, 10 à 30 secondes hors tension suffisent en général. Inutile de laisser l’équipement éteint plus longtemps : une coupure franche, puis une remise sous tension complète.

Côté client, nos techniciens voient surtout : coupure de synchro / fibre (travaux, incident opérateur), équipement qui ne répond plus (box / ONT), ou panne électrique locale. Moins souvent : un seul usage (ex. Wifi) alors que le lien est bon.

Nous supervisons ces accès : la détection et l’intervention partent en principe de notre côté. Quand vous nous joignez, précisez si tout le site est touché et l’état des voyants — cela accélère le diagnostic.

Incident ou saturation radio locale, modem figé, ou bascule sur un lien de secours plus lent. Une baisse de débit n’est pas toujours une coupure totale.

Évitez les resets répétés. Un redémarrage du modem peut suffire. Au-delà, laissez nos techniciens intervenir sur la base de la supervision ; un appel reste pertinent si le problème persiste sans retour de notre part.

Perte de synchro, débits instables ou coupure franche restent les cas les plus courants tant que la ligne est active. Tant que l’accès est sous supervision, nous détectons et traitons ces incidents comme pour les autres technologies.

Le réseau cuivre s’éteint progressivement : anticipez la bascule fibre (et la téléphonie IP si besoin). Voir Fin progressive du réseau cuivre.

Oui, c’est l’intérêt de la redondance : le site peut continuer sur l’autre lien. Le lien en panne doit tout de même être rétabli avant une double panne.

Nous supervisons vos liens : en principe nous détectons le lien down et nos techniciens interviennent. N’essayez pas de réinitialiser les boîtiers « pour voir » : cela peut casser la bascule ou l’agrégation.

Si vous devez nous appeler pour ce type d’incident, c’est en général qu’un pic de tickets ou un incident généralisé nous a temporairement débordés : l’appel reste alors utile pour prioriser votre cas.

Un incident généralisé, c’est une panne qui ne touche pas un seul site isolé, mais plusieurs clients / une zone / une technologie en même temps — souvent chez un opérateur ou sur une infrastructure partagée.

Exemples typiques :

• coupure fibre ou travaux sur un nœud opérateur qui dessert tout un secteur;
• incident radio 4G/5G sur une zone (antenne, cœur de réseau);
• problème de routage ou de plateforme chez un fournisseur en amont.

Grâce à la supervision, nos techniciens détectent souvent ces situations (plusieurs alertes cohérentes), qualifient l’origine et interviennent / escaladent vers le bon interlocuteur. Le volume d’appels et de tickets peut alors monter très vite.

Questions fréquentes — Supervision

« Généralisé » ne veut pas dire que tout le monde dans la rue est coupé au même instant. Votre voisin peut encore naviguer pour plusieurs raisons :

• un autre opérateur ou une autre offre que la vôtre;
• une autre technologie (fibre vs 4G/5G, autre nœud / armoire);
• un secours encore actif (multi-WAN) alors que votre lien principal est down;
• il n’est pas encore touché, ou son accès est déjà rétabli;
• il utilise surtout le mobile (4G du téléphone) en pensant que « la box marche encore ».

Nos techniciens s’appuient sur la supervision et le périmètre réellement impacté, pas sur la comparaison avec le voisin. Si votre site est touché, nous traitons votre cas dans ce contexte.

En général non. Si la téléphonie ou un PC sur le réseau filaire fonctionne, la ligne Internet est souvent opérationnelle. Le souci est plutôt le Wifi, une borne, ou un appareil.

Contactez-nous quand même (appel si c’est bloquant, e-mail sinon) : nos techniciens démarrent le diagnostic avec vous, y compris avec une prise en main à distance si utile.

Pas forcément. Si la navigation ou d’autres postes marchent, l’accès Internet n’est souvent pas en cause.

Causes fréquentes :

• DNS : le copieur ne résout plus correctement le serveur d’envoi;
• adresse d’envoi non authentifiée ou bloquée (anti-spam, compte SMTP, règles du fournisseur de messagerie);
• réglage changé sur le copieur ou côté messagerie / autre prestataire.

Contactez-nous quand même (appel si c’est bloquant, e-mail sinon) : nos techniciens démarrent le diagnostic avec vous, y compris avec une prise en main à distance si utile.

Cela peut venir d’un incident chez un tiers (éditeur SaaS, plateforme cloud, autre prestataire) tout en donnant l’impression que « Internet ne marche pas ».

Exemples fréquents :

• prise de rendez-vous en ligne pour un salon de coiffure ou un institut;
• logiciel de caisse / paiement pour un commerce;
• application métier pour un notaire, un cabinet ou une profession réglementée;
• portail client, messagerie web ou outil cloud d’un éditeur.

Si d’autres sites ou usages marchent encore, la ligne n’est souvent pas en cause. Nos techniciens isolent le service concerné et vous orientent vers le bon interlocuteur si besoin.

Contactez-nous quand même (appel si c’est bloquant, e-mail sinon) : nos techniciens démarrent le diagnostic avec vous, y compris avec une prise en main à distance si utile.

Si nos accès sont opérationnels, le blocage est souvent plus près du poste : Wifi, câble, DNS local, pare-feu, ou configuration de l’appareil / de l’application.

Contactez-nous quand même (appel si c’est bloquant, e-mail sinon) : nos techniciens démarrent le diagnostic avec vous, y compris avec une prise en main à distance si utile.