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- Ouvrez le fichier téléchargé.
- Communiquez l’identifiant et le mot de passe temporaire affichés à votre interlocuteur Transacom.
- Restez devant votre écran pendant toute la durée de l’intervention.
L’assistance à distance ne s’active qu’avec votre accord, le temps de l’intervention.
Engagement
Au-delà du strict périmètre contractuel
Quand quelque chose ne fonctionne plus, l’important n’est pas de se renvoyer la balle entre prestataires : c’est de trouver l’origine de la panne et de vous remettre en capacité de travailler. La satisfaction client passe avant le découpage contractuel.
Vérifier
Vérifier notre périmètre
Nous contrôlons d’abord ce qui relève de nos services (accès Internet, liens, éléments supervisés). Si tout est au vert de notre côté, nous vous le disons clairement — sans vous laisser seul face au symptôme.
Rassurer
Rassurer et accompagner
Un incident crée de l’urgence et de l’incertitude. Nous restons avec vous pour cadrer le diagnostic : ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et les hypothèses les plus probables — même lorsque le doute porte sur un logiciel métier, un équipement ou un autre prestataire.
Diagnostiquer
Diagnostiquer ensemble
Quand c’est possible, prise en main à distance ; sinon session en visio (FaceTime, WhatsApp ou équivalent) pour guider quelques manipulations. L’objectif : isoler la cause (réseau local, DNS, pare-feu, configuration d’un outil tiers, etc.) et vous orienter vers la bonne démarche.
Guider
Guider vos autres interlocuteurs
Une fois la piste identifiée, nous vous aidons à formuler le problème pour votre informaticien, votre éditeur métier, votre prestataire copieur ou tout autre intervenant. Vous savez quoi demander, et à qui.
En résumé : nous ne nous arrêtons pas à « ce n’est pas dans notre contrat ». Nous aidons à comprendre d’où vient le blocage pour que vous avanciez, y compris avec les acteurs hors de notre périmètre. Et s’il s’agit bien d’un de nos accès, nous le prenons en charge sans délai — puis nous cherchons aussi pourquoi la supervision ne l’a pas signalé, pour corriger et éviter que cela se reproduise.
Terrain
Des pannes aux origines très variées
Le symptôme (« Internet ne marche pas », « je n’envoie plus mes documents », « l’outil métier est inaccessible ») masque souvent une cause ailleurs. Voici, de façon générique, le type de situations que nous aidons à démêler — détail en questions fréquentes.
Accès vs usage de l’accès
Les liens Internet peuvent être opérationnels (supervision au vert) alors qu’un poste ou une application n’accède plus correctement au réseau — configuration locale, filtrage ou chemin réseau entre l’accès et le LAN.
DNS et résolution de noms
Un serveur DNS local, une résolution incorrecte ou un cache mal configuré peut donner l’impression d’une panne Internet alors que la connectivité est saine.
Pare-feu et segmentation
Un équipement de sécurité ou une règle entre nos accès et votre réseau local peut bloquer certains flux sans que « la ligne » soit en défaut.
Outils métier et périphériques
Scan vers e-mail, envoi de documents, authentification SMTP, imprimantes multifonctions, logiciels de métier : un réglage côté autre prestataire peut casser un usage que l’on attribue à tort au réseau ou à Internet.
Incident généralisé chez un tiers
Une panne chez un autre prestataire — fournisseur d’accès métier, éditeur d’application SaaS (caisse, métier, etc.), plateforme cloud — peut se présenter comme « Internet ne fonctionne pas ». Nos techniciens isolent alors le service concerné pour vous orienter vers le bon interlocuteur.
Un incident en cours ?
Appelez-nous : nos techniciens commencent par comprendre la situation. Si une prise en main à distance est utile, ils vous indiqueront alors de lancer l’application.